CTI-Lösungen (Computer Telefonie Integration) werden genutzt, um über Softwareanwendungen Rufe aufzubauen und zu beenden. Über den PC werden so Merkmale, wie das Makeln, Vermitteln und Protokollieren von Gesprächen oder der Aufbau von Konferenzschaltungen zu einem Kinderspiel.

Routinemäßige Prozesse, wie das Aufrufen von Kundendaten, können über CTI ebenso automatisiert werden, wie die Weiterleitung eines bestimmten Kunden an den passenden Mitarbeiter.

Mit der Erweiterung von UC-Lösungen (Unified Communications) werden auch alle anderen Kommunikationswege, wie E-Mail und Fax, zusammengeführt und helfen dabei geschäftliche Prozesse zu optimieren und über Präsenzfunktionen die Erreichbarkeit von Mitarbeitern besser zu verwalten.

Anrufnotizen, welche alle benötigten Kundendaten enthalten, können einfach per E-Mail oder SMS unterhalb der Mitarbeiter weitergeleitet werden und mithilfe von Vertretungsfunktionen wird gewährleistet, dass kein Kunde warten muss.